顧客から直接受けたメールやWebフォームから受けたメール問い合わせに対して、コンタクトセンターが適切に返信する。回答担当者の回答文は、同僚のチェック後に自動送信される。必要があれば技術部門に助言を求める。なお、回答完了後に、回答文の品質、所要時間等について、リーダの所見および評価が記録され、ナレッジとして保存される。