3-1. 顧客からの問い合わせの意味・・・

日本には「お客様は神様」と言う表現がある。顧客からの問い合わせはまさに「神の声」かも知れない。少なくとも、分からない事を分からないままに放置している他の多くの顧客とは大きな違いがある。

多くの企業では、問い合わせ窓口を設置して、顧客の不満を解消する。それがコールセンターであったり、インバウンドメール処理チームであったりする。しかしその「不満解消活動」は、別の角度から見れば「顧客に伝わっていない情報をリストアップできるプロセス」でもある。

＜図1＞

伝わっていない原因は、さまざまに想像できる。

1. 情報を発信していない　（情報発信不足）
2. 情報を発信しているが、品質が低い　（発信情報品質）
3. 情報を発信しているが、見つけられない　（発信情報検索性）

いずれにせよ「顧客に伝わっていない情報のリストアップ」は、原因特定の足掛かりとなろう。

3-2. 社内からの問い合わせも

よく考えれば、社内からの問い合わせにも大きなヒントがある。およそ「顧客に伝えるべき事」は、「社内に伝えておくべき事」に含まれるはずだ。「社内に伝えておくべき事」がリストアップされていれば、「顧客に伝えるべき事」の網羅性担保に役立つ。すなわち「情報不足」が回避される可能性が高い。

必要あれば助言を受け（T1）、回答文の評価を受け（L1・Mb1）、回答文の価値を記録する（L2）業務処理統制例を以下に示す。

＜図2＞

＜図3＞