3-3. 定式化された回答文の記録

問合処理の進捗管理は「不満解消」を一刻も早く実現するために有効である。他方、回答文を記録し続ける事は、今後の情報発信の改善を導く。

＜図3＞

＜表1＞

3-4. まずは情報不足の解消から

定型化された問い合わせ内容と回答文を、情報共有する活動は地味ではあるが、非常に重要な活動である。

単に問い合わせ件数を減らすための情報発信改善に留まらず、特に問合対応窓口の回答者が5人や10人と必要になる組織の場合、知識共有等を通じて技術部門への助言依頼を少しでも減らしたい。

一般的な改善施策として、FAQへの追加が挙げられる。しかし、出来る事ならFAQ追加に留まらない改善施策を集めたい。あえて様々な改善施策を議論できる場を定期的に持つべく、会議日までに各自が改善施策を立案するプロセスを以下に例示する。

＜図4＞

情報発信不足を解消するためのFAQ追加であったとしても、議論の中で「追加情報の説明品質は十分か」、「他の発信情報と類似して紛らわしくないか」などの検証をしたい。場合によっては既存の発信情報を改変削除する必要があるかも知れない。顧客向けFAQをしっかり管理できている組織は少ない。社内向けFAQを管理できている組織はほとんどない。

なお、議事録そのものも、その後の改善活動のための重要なデータである事は言うまでもない。