クレーム対応フロー

クレームへの対応には企業や業種により様々な対応方針が考えられますが、決められた方針に従って確実にクレームに対応することは企業の競争力を維持する上で非常に大切な活動です。

クレーム対応 - 優先度別

以下のワークフロー定義では、各クレームが自動的にフィルタされ、「対応優先順位」の高いモノを視覚的に認知しやすくなります。

プロセス図（クレーム対応-優先度別）
図1 プロセス図（クレーム対応-優先度別）
入力フォーム（クレーム対応-優先度別：「2.一次対応」画面）
図2 入力フォーム（クレーム対応-優先度別：「2.一次対応」画面）

各タスク名

1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

各プロセスデータ名

件名≪優先順位(0-9)＋クレーム概要：(例)7:本日の納品がない≫

クレーム票
  • 文字型: クレーム発信者
  • 文字型: クレーム発信者所属
  • 文字型: メールアドレス
  • 文字型: 電話番号
  • 文字型(複数3行): 発信者その他情報
  • 選択型: クレーム種 (A.不足 / B.期待 / C.その他原因 / D.言いがかり嫌がらせ)
  • 選択型: 発信者種 (1.リピータでなくなるリスクは低い / 2.リピータでなくなる可能性が高い / 3.リピータになりえる / 4.リピータにはなりえない)
  • 文字型(複数3行): クレーム内容
対応履歴
  • 掲示板型: 対応履歴
    例： 5月23日09時12分 一次陳謝メール この度は御不快な思いをさせ申し訳ありません。 本日中に原因調査の上、ご回答いたします。 5月23日14時35分 電話アウトバウンド お客様に配送遅れの旨を陳謝
対応レポート
  • 選択型: ステータス (初動 / 目処無 / 目処有 / クローズ)
  • ≪クローズでレポート作成へ≫
  • ユーザ型: レポート担当者
  • 文字型(複数5行): 最終レポート
  • ファイル型: 関連ファイル

このワークフロー定義では、

  • A3: 品質に不備があった商品により迷惑をかけクレームに至ったものの、新規にリピータになりえる顧客
  • B2: 品質が会社想定通りながらもクレームを発信し、その対応によってはリピータをやめる可能性が高い顧客

に対して、優先度を上げて処理できる仕組みです。もっとも、タスク名称（対応工程名称）が異なるだけで、対応手順は変わりません。

言いがかり、嫌がらせには対応しない方針

なお、『クレーム種』が「D.言いがかり嫌がらせ」となっているものは自動的に対応しない、と言う方針なら、以下の様なワークフロー定義になります。

各タスク名

1.クレーム内容登録、2.一次対応、3.その後の対応、4.レポート
2b.【急】一次対応、3b.【急】その後の対応

プロセス図（クレーム対応-優先度別-嫌がらせ対応）図3 プロセス図（クレーム対応-優先度別-嫌がらせ対応）

 

すぐに使えるプロセスアーカイブファイル

以下の「プロセスーカイブファイル」をQuestetra BPM Suiteにインポート。
製品の無料体験や、実際の業務、BPMの学習にご利用頂けます。