対応フロー中のタスク所在を可視化
Q.「問い合わせ対応業務」について教えて下さい。
京都大学の情報環境機構では、LAN環境の運営だけでなく、「Webメールシステム」や「遠隔講義支援システム」など20を超える様々なサービスを学生や教職員などに提供しています。問い合わせ対応業務は、サービス利用上の疑問解決や、申込申請などを一元的に処理する業務です。主には、メールやWebフォームからの問い合わせに対して、メールで回答します。
大半の質問は窓口担当が即時に回答して問合回答業務（ワークフロー）は終了するのですが、新サービスに関する問い合わせや、判断が必要な問い合わせの場合、各サービス運営チームのレビューや承認を経てから（Questetra BPM Suite 内のメール送信機能を用いて）自動回答されます。
Questetraシステムを用いて「誰が、どの問合を抱えているのか」をモニタし、大幅な回答遅延が発生しない様に注意しています。
Q.「問い合わせ件数」以外に集計している事項は何ですか。
主な計測指標としては「レスポンスタイム」を使用しています。Questetraに、問い合わせが入った時刻、利用者に対して回答された時刻、などが自動記録されているので、レスポンス平均時間（回答所要時間）を集計して定期的に報告しています。別途「各サービス運営チーム」にレビュー依頼した割合についても、把握する様にしています。
実際のところ、記録されている過去の回答文をそのまま転用できるケースもあれば、各サービスの運営チームに照会しても回答が難しいケースもあって、業務成果の評価は簡単ではありません。
利用申請の管理等、幅広く使っていきたい
Q.今後の展望について教えて下さい。
「問い合わせ対応業務」を窓口担当だけで対処できる様になれば、各サービスの運営チームは、メンテナンス情報の発信、セキュリティ関連情報の発信、イベントや講習会の実施と言った、「本来の業務」に時間を割く事が出来るようになります。
情報環境機構は、提供するサービス種が多種多様なので、まだ多くの処理が可視化されていませんが、問い合わせ回答のみならず、利用申請対応、業務報告など、少しずつワークフロー整備を行っていきたいと思っています。
