最初から「受注～検査～出荷～請求」の改善に取り組むのは無茶？

確かに『売上』や『顧客満足』につながる業務フローを改善し続ける事が、企業競争力を維持し続ける唯一の方法です。

しかし、業務改善活動の最初から「大がかりな業務フロー」に着手する事は得策ではありません。すなわち、業務フローの定義に手間と時間がかかり、業務フロー改善議論に至らない、場合によっては、業務フローの運用にすら至らない可能性が高まってしまいます。まずはシンプルな業務フローを運用に乗せる事を最優先に考えたいところです。

※ 現状のフローを「As-Isフロー」、フローのあるべき姿を「To-Beフロー」と呼ぶ事があります。極めてシンプルだと考えていた業務も、実際にその作図作業を始めてみると「手順やルールのあるべき姿」に思いを馳せてしまうものです。

まずは「汎用的な依頼フロー」で肩慣らし！

大がかりでない「シンプルな業務フロー」が思い浮かばない場合などには、「汎用的な業務依頼フロー」を運用する事をオススメします。これは

1. Aさんが依頼する
2. Bさんが対応する
3. Aさんが確認する

と言う極めてシンプルなワークフローです。業務の依頼をメールで行っていたのなら、管理職者にも見えるワークフローの上で業務を依頼するようにします。（業務の可視化）

もし様々な部署で「翻訳依頼」が何度も登場している様であれば、『共通翻訳フロー』の運用が検討されるべきです。あるいはまた、「不具合情報のWeb掲載依頼」が何度も登場する様であれば『不具合情報の好評フロー』や『不具合情報管理フロー』の整備が求められていると言えるでしょう。

その他例： 契約書のチェック依頼、パスワードの再発行依頼、請求書のチェック依頼、考課シートの記入依頼、など

※ ちなみに、この『汎用的な依頼フロー』は非常に「長生きな業務フロー」です。不要になる日は、なかなか訪れません。むしろ、ありとあらゆる業務フローを定義し終わったと思える段階に至っても、なお「生き残ってしまう業務フロー」です。非定型のワークフローは、事業環境の変化に合わせて増え続けるものなのでしょう。

入力項目やルールが明確になります

「今だに業務ルールが覚えられない。。と言うか、オレの性格からして、あと5年は覚えそうにないゾ。」

業務フロー図が表示されるので、業務の流れが一目瞭然。しかも画面に従って成果物を投入すればタスクが完了するので、新人さんもスグに戦力になります。

割り当てられた仕事をいつでも把握できるようになります

「仕事の依頼がメールでぢゃんぢゃん来てるけど、きっと何件かは返事してない。。と言うヘンな自信がある。」

自分に割り当てられた仕事は一目瞭然。チーム全体にオファーされている仕事も管理できるので的確な対応が実現できます。

一人ひとりの実績が明確になります！

「成果主義って言ったって、上司は何を計測するんダロ。。結局、一発当てればイインです。」

業務プロセスの処理件数は、月次週次で明確に。隣人の成果や遠隔勤務者の成果を数値確認できるので切磋琢磨環境を促進できます。

過去の業務データをいつでも参照できるようになります！

「先輩が先月作ってた提案書を流用したらすぐに終わるハズ。。なのだが、先輩もファイルも行方不明。」

プロセスの成果物を一元管理。過去に処理した案件 成果物を簡単に参照する事が出来ます。

やはり「改善目標」を設定したい

シンプルなワークフローを運用できるようになれば、次は「改善サイクル」を意識したい所です。

例えば『立替金精算フロー』や『パスワード再発行および仮発行パスワード変更確認フロー』などのシンプルなワークフローであっても、「手戻りの発生件数」や「平均完了時間」などを改善するアイデアがあるはずです。ワークフロー自体を使いやすいモノに進化させましょう。

• 入力画面に「分かりやすい入力例」を記入する、
• 特定条件を満たす場合には、承認ステップを減らす、
• いくつかの処理(タスク)を同時並行で処理するように変更する、
• 遅延しがちな処理(タスク)には締切時刻を定めるルールに変更する、など

なお、ワークフロー自体を改善しても滞留が改善しない場合には、業務担当者(タスク処理者)の要員数を増やすことを検討しなければならないかも知れません。

※ (1)従業員一人ひとりの「業務スキルアップ」で改善されたのか、(2)ワークフロー自体が「使いやすいモノに進化」したために改善されたのか、、、その因果関係を捕捉する事は難しいでしょう。しかし、集計母数が多くなった際の集計値は、『ワークフローの使いやすさ』に相関が強くなるはずです。

業務フロー定義のテクニック集

ワークフロー改善（BPM）の概念や必要性を理解できたとしても、実際に業務プロセスを定義する活動は容易なことではありません。しかも「日常の業務フロー」や「改善したいと考えている業務フロー」を本当に認識しているのは、現場の作業者や管理職者であり、外部のコンサルタントではありません。ここでは「業務プロセスを定義できる様になるため」あるいは「業務プロセスを読めるようになるため」の基本知識を整理します。

適用事例が多いのは「クレーム対応」や「見積書発行プロセス」

ここでは具体的な業務プロセスの設計事例をご紹介します。事例中に掲載されている業務テンプレートは全て Questetra BPM Suite にインポートして使用する事ができます。

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